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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: A chave para acalmar uma pessoa irritada
Um especialista dá três dicas infalíveis para a resolução de conflitos em menos de dois minutos
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Foto: Friends
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Imagine ter a habilidade de transformar uma discussão em uma conversa tranquila — e em menos de dois minutos. Parece algo impossível, mas essa é a proposta de Douglas E. Noll, advogado, mediador e especialista em resolução de conflitos, que já trabalhou em cenários intensos como prisões de segurança máxima e até no Congresso dos EUA.
Com mais de 15 anos de experiência, Noll compartilha em seu livro “DESCALATE: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos” ferramentas práticas que ele chama de “armas dos pacificadores”. Seu método, fundamentado na empatia e na comunicação assertiva, promete não só acabar com conflitos rapidamente, mas também fortalecer os relacionamentos. Veja como aplicar essa técnica:
Ignore as palavras e leia as emoções
Você já tentou argumentar com alguém irritado e percebeu que suas palavras pareciam inúteis? Isso acontece porque, em momentos de raiva, nosso cérebro emocional assume o comando, deixando a razão totalmente de lado. Segundo Douglas E. Noll, tentar resolver um problema emocional com lógica é como tentar apagar um incêndio com gasolina. Em vez disso, a solução está em ignorar as palavras e focar nas emoções.
Douglas explica, com base em pesquisas neurocientíficas e no conceito de marcador somático do neurocientista Antonio Damásio, que as emoções são a base de nossas decisões. Quando estamos irritados, nossas respostas automáticas — muitas vezes moldadas na infância — tomam conta. O córtex pré-frontal, responsável pela função racional, é sobrecarregado, e o conflito ganha força.
A estratégia do especialista é simples, mas poderosa: tente se conectar com a pessoa emocionalmente. Para isso, mantenha a calma, identifique as emoções do outro e as verbalize. Isso é conhecido como "rotular os sentimentos". Ao reconhecer o que o outro está sentindo, você desativa o sistema de alerta emocional, criando um espaço para o diálogo e a empatia.
Dicas de especialista para acalmar uma pessoa irritada em menos de 2 minutos
De acordo com Douglas, é essencial “fazer perguntas específicas, diretas e distantes do 'eu', de uma forma que você demonstrar entendimento”. Dessa maneira, o que é dito pela outra pessoa não alimenta nosso ego, mas abre espaço para sua experiência emocional. O especialista descreve a técnica em três etapas:
1. Ignore as palavras: quando alguém está irritado, as palavras podem ser carregadas de frustração e até magoar. Porém, reagir emocionalmente só aumenta o conflito. A dica de Douglas é simples: deixe as palavras de lado. Em vez disso, concentre-se nas emoções que estão por trás do que está sendo dito.
2. Descubra a experiência emocional: identificar emoções como raiva, medo ou frustração não exige uma formação em psicologia — nosso cérebro é naturalmente programado para reconhecer essas sensações. Observe sinais como o tom de voz, a expressão facial ou a linguagem corporal da pessoa. Isso ajudará a compreender o que ela está sentindo, mesmo que não verbalize diretamente.
3. Use frases em segunda pessoa: a chave para acalmar alguém é mostrar que você entende o que ela está passando. Para isso, evite falar sobre si mesmo e use frases que foquem diretamente na experiência do outro. Um exemplo eficaz é: “Parece que você está muito frustrado agora.” Essa abordagem, conhecida como escuta ativa, faz com que a pessoa se sinta ouvida e valida suas emoções, ajudando a diminuir o estresse.
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