CUIDADOS: Consumidores devem ficar atentos ao alterarem viagens já programadas

"Quando a viagem já está muito em cima e a pessoa quer cancelar, ela pode pagar uma multa de cancelamento”

O carnaval sempre foi uma boa oportunidade para tirar uns dias de folga, seja para curtir a folia, seja para ir a um lugar mais calmo. Porém, quase um ano após o começo da pandemia do novo coronavírus no Brasil, algumas pessoas ainda não se sentem seguras para viajar. Os consumidores que planejaram alguma viagem e desejam cancelar os pacotes e as passagens aéreas devem ficar atentos aos prazos e às cláusulas contratuais, bem como as possibilidades de prorrogação para uso futuro.

A pandemia da covid-19 obrigou a comerciante Laura Junqueira a adiar, pela segunda vez, uma viagem para a Bahia. O primeiro pacote era para julho do ano passado. “Eu conversei com o dono da pousada e ele entendeu. Remarquei para o carnaval deste ano, pensando que a situação estava mais tranquila. Mas não está”, lamenta.

Com receio de pegar a estrada e de aglomeração nas praias de Porto Seguro, ela, mais uma vez, apelou para o bom-senso do dono da pousada. “Tive muita sorte. Vou ficar com o crédito e remarcar quando tudo isso passar. Mas não é assim com todo mundo. Uma amiga que estava com reserva em Florianópolis ainda está brigando para ter o dinheiro de volta ou adiar a estadia”, conta Laura.

Segundo o agente de viagens Arley Pereira, os cancelamentos de hospedagem costumam ser mais fáceis, mas é preciso verificar com o local. “A questão dos hotéis é mais maleável. Em alguns, tem como cancelar com um prazo determinado. Quando a viagem já está muito em cima e a pessoa quer cancelar, ela pode pagar uma multa de cancelamento”, explica.

Para evitar problemas, é importante que o consumidor pesquise sobre a reputação da agência de viagem, do hotel e da empresa aérea antes de efetuar a compra. Uma maneira de buscar informações é por meio de listas do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) ou de sites especializados em reclamações de consumidores.

Direitos

O membro da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Distrito Federal (OAB/DF) Welder Lima esclarece que é necessário analisar as cláusulas relativas ao cancelamento. “O consumidor deve observar, com atenção, a cláusula que se refere à possibilidade de cancelamento e reembolso de valores, bem como incidência de multa”, explica.

Os consumidores também precisam ficar alertas aos prazos para cancelar a viagem, pois eles podem variar dependendo do meio utilizado para a compra. “Se a compra do pacote for feita pela internet, o consumidor tem um prazo de sete dias para o cancelamento, sem qualquer ônus. A partir disso, incidirão as condições previstas no contato. Para as compras de pacotes realizadas presencialmente, prevalece a condição contratualmente prevista para o cancelamento”, explica Welder.

Importante ressaltar que, com a prorrogação para 31 de outubro deste ano, a Lei nº 14.034, de 2020, ampara o consumidor quanto à flexibilização das regras de cancelamento ou remarcação de voos devido à pandemia do novo coronavírus. A lei abrange qualquer hipótese de passagens compradas entre 19 de março de 2020 até o fim do prazo; estas poderão ser ressarcidas em até 12 meses.

* Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura

O que fazer?

O consumidor deve verificar se o cancelamento da viagem está dentro do prazo de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para o especialista em direito do consumidor Danilo Porfírio, o cliente deve tentar uma solução para o cancelamento da viagem ou até mesmo remarcação e reembolso junto ao serviço contratado, sendo só em último caso procurar os órgãos de defesa administrativa e jurídica.

“Caso o consumidor não consiga cancelar, o caminho é procurar os órgãos administrativos de defesa do consumidor, como o Procon, ou até mesmo judicializar, porque a própria negativa do fornecedor em resolver o problema é uma prática abusiva”, explica Danilo.