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PESQUISA DE SATISFAÇÃO: Ouvidoria do Detran-RO destaca atendimento e reforça participação da população
Ouvidoria do Detran-RO destaca importância da pesquisa continuada para aprimoramento dos processos
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Foto: Assessoria
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Dentro do plano de metas para 2024, a Ouvidoria do Departamento Estadual de Trânsito de Rondônia (Detran-RO) tem divulgado uma nova forma de coleta dos dados da Pesquisa de Satisfação nas unidades de atendimento de Porto Velho e nos municípios, para que haja um monitoramento adequado dos serviços prestados ao cidadão, com a finalidade de verificar como está o atendimento ao público em geral.
O objetivo da pesquisa de satisfação é promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor público. Com isso, deve-se oferecer a transparência indispensável para abrir caminho à avaliação pela sociedade, obtendo informações sobre como aprimorar o desempenho. O processo de melhoria da qualidade do atendimento espelha-se na correta identificação das necessidades dos cidadãos.
MELHORIA NOS SERVIÇOS
A pesquisa não é apenas uma ferramenta de coleta de dados, mas também uma oportunidade de melhorar e fortalecer o relacionamento com o cidadão no dia a dia. A ouvidora do Detran-RO, Hellen Florêncio explicou que, “as informações obtidas pelo método de pesquisas de satisfação podem demonstrar se determinado serviço público que está sendo prestado está sendo eficaz e eficiente, atendendo de forma satisfatória e com a qualidade desejada à população”.
O governador de Rondônia, Marcos Rocha, destaca que solicitou da Ouvidoria-Geral do Estado a intermediação para criar a Ouvidoria com estrutura no Detran, pois anteriormente, era apenas um departamento em outro setor. “Este acompanhamento de pesquisas e monitoramento já completa dois anos, com processos sendo realizados na capital e alguns municípios do estado. Em breve teremos um panorama geral em todos os municípios, para atender cada vez melhor o cidadão”, salientou.
PESQUISA ONLINE
O diretor-geral do Detran-RO, Léo Moraes explicou que, foram realizadas mudanças na coleta de dados, passando da forma manual para a digital. “Hoje o cidadão é convidado pelo servidor a participar da avaliação pelo QR Code fixado no guichê de atendimento ou através dos banners. No entanto, o usuário também pode acessar a pesquisa através do site do Detran”, destacou.
A avaliação dos serviços pode ser online, acessando o link: https://www.detran.ro.gov.br/Ouvidoria. Quando o usuário entra em contato por um dos canais, a demanda passa por triagem e caso seja necessário é iniciado um processo administrativo, a fim de que seja providenciada uma resposta ao cidadão, e registro para levantamento de ferramenta de gestão.
DADOS
Desde a implantação do sistema digital o sistema já catalogou cerca de 1.700 formulários de usuários, na capital e nos municípios (visualize aqui Microsoft Power BI). Destes, 95,5% foram concluídos, ou seja, dados de retorno e solução ao cidadão; tendo um tempo médio de retorno de dez dias, desde a solicitação registrada. A maior parte se refere a encaminhamentos, licenciamento, multas, expedição de documentos, dívida ativa, entre outros. A avaliação dos serviços está entre o nível 7 e 8 dentre as avaliações, o que coloca o Detran-RO entre os melhores avaliados do país.
PARTICIPAÇÃO
A ouvidora do Detran-RO destaca a importância da participação do servidor para estimular a participação e realização das pesquisas, com a finalidade de se obter cada vez mais o retorno dos usuários do sistema. De acordo com o órgão, os parâmetros de avaliação e monitoramento fazem parte do planejamento estratégico, pois isso está dentro das competências do setor, que é de acompanhar a prestação dos serviços.
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