Telecomunicações precárias

Da Redação

02 de Janeiro de 2010 às 11:33

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Foto: Divulgação

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Com grande regularidade, os moradores do Condomínio Los Alamos, em Vargem Grande Paulista, a 39 km de São Paulo, constatam que seus telefones fixos não funcionam, reclamam à Telefônica e à Anatel, as linhas voltam a funcionar e o problema reaparece horas depois. É um exemplo de falta de manutenção e de investimentos na conservação da rede, e não é um caso excepcional.

É crescente o número de reclamações dos usuários. Nos primeiros 11 meses de 2009, houve 1,38 milhão de queixas dos serviços de telecomunicações, 53% mais do que as 900 mil do mesmo período de 2008.

Os serviços de telecomunicações, privatizados no governo Fernando Henrique, expandiram-se como nunca na história do País - em 1994, o número total de telefones era de 13,1 milhões, e hoje há cerca de 210 milhões. Mas a qualidade dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura deixa muito a desejar, como se depreende do levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), divulgado no dia 23.

A Anatel recebeu um total de 3,1 milhões de ligações de usuários que queriam reclamar, sugerir ou pedir informações. Em novembro, metade das 106 mil reclamações (55 mil) foi feita por assinantes da telefonia celular, que responde por 80% do número total de telefones do País. As reclamações relativas aos serviços de telefonia fixa foram proporcionalmente maiores (34 mil).

Esses números parecem indicar que as concessionárias não têm investido na telefonia fixa, cujas tarifas são relativamente módicas, em especial, dentro das áreas metropolitanas, recursos proporcionais aos destinados à telefonia celular, que tem tarifas mais altas.

As principais queixas dos usuários referem-se a erros de cobrança (34,8% do total), de serviços não contratados ou ligações não efetuadas. E 14,4% referem-se a reparos não efetuados, em especial nos serviços de banda larga. Recorde-se que, em junho, a Anatel proibiu a comercialização de novos acessos ao plano Speedy, da Telefônica, até que a empresa executasse ações emergenciais para restaurar a qualidade dos serviços, o que foi feito em agosto.

É também elevado o porcentual de reclamações por mau atendimento dos serviços de call centers das concessionárias. Além do despreparo dos atendentes, é notória a má vontade, a queda das ligações, o tempo de espera muitas vezes superior ao previsto nas normas oficiais e as transferências sucessivas da ligação para outros atendentes, com o propósito pouco disfarçado de desestimular os pedidos de reparo ou de correção das contas, ou ainda o cancelamento do serviço.

Não apenas a Anatel, mas os serviços de proteção ao consumidor (Procons) de 20 Estados e do governo federal constataram a precariedade do sistema de telecomunicações. Em 2009, de cada mil reclamações recebidas pelos Procons, 394 decorreram da insatisfação com as telecomunicações, segundo o Cadastro Nacional de Informações Fundamentadas de 2009 da Secretaria de Direito Econômico (SDE), divulgado no início de dezembro.

Entre os 10 fornecedores que lideraram as queixas, 4 são prestadores diretos de serviços de telecomunicações: Oi/Brasil Telecom, em primeiro lugar; Tim, em quinto lugar; Claro, em sétimo lugar; e Vivo, no nono lugar. Outros 4 são fornecedores de produtos para telecomunicações, como Sony Ericsson, Nokia, LG e Samsung.

Mais do que atender às necessidades de entretenimento dos usuários, os serviços de telecomunicações são instrumentos essenciais para o estudo ou a atividade profissional, ou ainda o atendimento de situações de emergência em prontos-socorros, hospitais, delegacias de polícia ou nos casos de interrupção do fornecimento de energia elétrica e outros serviços essenciais.

Os usuários de telecomunicações contratam as concessionárias e estas estão obrigadas a prestar-lhes serviços de qualidade ou oferecer resposta rápida às queixas, sujeitando-se às penalizações da Anatel ou a processos judiciais.

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