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AGILIDADE: Latam elimina check-in obrigatório e agiliza processos
Segundo a VP, a experiência de compra do cliente no site da Latam está 40% mais rápido em média, do começo ao fim, em comparação com a experiência digital anterior da compra de passagens
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Foto: Ilustrativa
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Neste segundo dia de “Latam Experience”, evento digital e gratuito promovido pela Latam Brasil que discute os rumos do setor, Juliana Rios, VP de TI e Digital, e Rafael Walker, diretor de Customer Care, debateram “as Tendências de Mercado e Customer Experience (experiência do cliente)”. Uma série de novidades já chegaram e estão chegando para mudar a relação do cliente com as viagens. E uma delas é a extinção do check-in obrigatório.
“Que valor o check-in agrega ao cliente? O passageiro que já comprou a passagem, já escolheu o assento, ainda tem que estar atento dias antes para entrar no sistema e fazer o check-in? Então a gente eliminou o check-in na Latam. Na hora da compra, o viajante já seleciona o assento, emite o bilhete e já recebe a primeira versão do seu cartão de embarque, que vai automaticamente sendo atualizado a medida que chega a hora de voar, com informações como portão de embarque, que podem ser modificadas ou até mesmo definidas perto da hora do voo”, disse Juliana.
Ainda segundo a VP, a experiência de compra do cliente no site da Latam está 40% mais rápido em média, do começo ao fim, em comparação com a experiência digital anterior da compra de passagens.
“A pandemia mudou nosso comportamento, nosso dia a dia. A comparação não é mais no mesmo setor, os passageiros querem viver a experiência completa, se auto servir. E a gente quer que a Latam seja uma companhia digital, com conceito que faz com que o cliente pense que a companhia está na mão dele, para interarir de maneira autônoma e construir sua experiência ao longo do seu momento. Uma plataforma que tenha consistente, traga informação e possibilidade independente do momento e canal que o cliente está interagindo, criando uma experiência mais completa e eficiente para o cliente”, destacou Juliana.
Pandemia acelera mudança de comportamento
Já de acordo com Rafael, a pandemia acelerou uma série de mudanças de comportamento, como a digitalização. “O cliente, mais do que nunca, quer tudo de maneira imeditada, sem fila, sem contato, com processos mais digitais e rápidos. Outro ponto é que o cliente está muito mais conectado e o terceiro ponto é que o consumidor hoje consome muito mais do que o produto em sí. O importante é o que o produto significa para a comunidade dele, para o mundo”, disse o diretor.
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